W ubiegłym roku największa część polskich konsumentów, która zgłosiła się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego skarżyła się na przedsiębiorców zza naszej zachodniej granicy. W 2017 blisko 5000 osób uzyskało bezpłatną pomoc
i poradę od ECK.
Czym się zajmujemy?
Roszczenia konsumenckie najczęściej nie opiewają na bardzo wysokie kwoty, to kilkadziesiąt, kilkaset złotych. Ludzie w takich wypadkach po nieuznaniu reklamacji, nie wybierają drogi sądowej, bo to zbyt kosztowne i skomplikowane, tym bardziej gdy mamy firmę spoza Polski. ECK zatem wypełnia systemową lukę, można się do nas zgłosić w sytuacji, kiedy jesteśmy już jako konsumenci bezradni. Nasi prawnicy pomagają bezpłatnie i dążą do polubownego rozwiązania sporu z „trudnym” partnerem. Biorą więc na siebie ciężar komunikacji z przedsiębiorcą z innego kraju UE – podkreśla Karol Muż, koordynator ECK.
Czyli w praktyce…
Konsumentka zamówiła na niemieckiej stronie internetowej krem do twarzy. Zamiast niego otrzymała dezodorant antygrzybiczny. Przedsiębiorca kilkakrotnie prosił ją o przesłanie zdjęć otrzymanego produktu, co konsumentka uczyniła. Niestety nie otrzymała zwrotu, ani właściwego towaru. Dzięki pomocy ECC-Net konsumentka otrzymała zwrot około 182 zł.
Polska konsumentka zakupiła program antywirusowy u irlandzkiego przedsiębiorcy w kwocie 119 PLN. W wyniku błędu przelała przedsiębiorcy 1199 PLN. Od razu skontaktowała się z firmą prosząc od zwrot nadpłaconej kwoty. Przedsiębiorca nie odpowiedział jednak na liczne e-maile klientki. Dzięki ECC-Net przedsiębiorca dokonał zwrotu 1080 zł.
Konsument z Bułgarii korzystając z reklamy w gazecie zamówił aparat słuchowy. Przesłany aparat okazał się wadliwy (sprawiał ból oraz miał szkodliwy wpływ na słuch konsumenta). Klient chciał go zwrócić, jednak nie mógł skontaktować się z przedsiębiorcą. Dzięki współpracy ECK Polska i ECK Bułgaria konsument otrzymał zwrot ok 1100 zł.
i w liczbach…
Na przedsiębiorców z jakich krajów skarżyli się polscy konsumenci w 2017?
1. Niemcy 24%
2. Wielka Brytania 17%
3. Irlandia 7%
* Żaden polski konsument nie skarżył się na przedsiębiorcę zarejestrowanego w Estonii.
Wśród konsumentów skarżących niemieckich przedsiębiorców przeważały sprawy dotyczące zakupów w internecie (przede wszystkim odzieży oraz biletów lotniczych).
Konsumenci z jakich krajów skarżyli polskich przedsiębiorców w 2017?
1. Wielka Brytania 13%
2. Finlandia 12%
3. Rumunia 9%
* Żaden Islandczyk nie skarżył się na polskiego przedsiębiorcę.
Wśród zagranicznych konsumentów ECK Polska odnotowała największą liczbę skarg
z Wielkiej Brytanii. Reklamacje dotyczyły najczęściej usług przewozowych (kurier) oraz zakup sprzętu gospodarstwa domowego.
Najczęstsze sprawy w ECK Polska
W 2017 r. 4846 konsumentów uzyskało bezpłatną pomoc i poradę od ECK, to ok. 100 więcej niż w roku ubiegłym. Podobnie jak w poprzednich latach, najwięcej spraw trafiających Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce dotyczyło problemów z transportem, przede wszystkim lotniczym.
1. Transport 40% (z czego 71% to sprawy lotnicze, zarówno opóźniony/odwołany lot jak i bagaże)
2. Ubrania i buty 15%
3. Różne dobra i usługi (m.in. portale randkowe) 12%
4. Rekreacja i kultura (np. sprzęt audiowizualny, zwierzęta, ogród, książki, wycieczki z biurem podróży) 11%
5. Restauracje, hotele, zakwaterowanie (z czego najwięcej zakwaterowanie) 6%
Jeżeli chodzi o sprawy odnotowywane przez całą sieć Europejskich Centrów Konsumenckich, to obraz kształtuje się podobnie, najczęściej do ECC-Net trafiają skargi dotyczące:
1. Transportu (podróż samolotem i wynajem samochodów)
2. Zakwaterowania
3. Odzieży
4. Rekreacji i kultury – sprzęt audiowizualny, fotograficzny i przetwarzający informacje
