Przedstawiciele Polskiej Izby Turystyki wzięli udział w Forum Agentów Biur Podróży. Prezes Izby Paweł Niewiadomski był jednym z prelegentów podczas imprezy organizowanej co roku przez „Wiadomości Turystyczne”.
Tradycyjnie, podczas Forum Agentów odbyły się wykłady zaproszonych ekspertów oraz debata między touroperatorami a agentami. Paweł Niewiadomski miał wystąpić zaraz po gościu specjalnym forum, Jarosławie Kuźniarze. Wykład Kuźniara, poświęcony zagadnieniom z zakresu współpracy branży turystycznej z mediami, wygłosił jednak Łukasz Kijek z TVN 24 Biznes i Świat.Jarosław Kuźniar w ostatniej chwili odwołał swój udział w Forum, a dla uczestników nagrał film, który odtworzono zamiast prelekcji.
Media a turystyka okiem TVN W ramach prelekcji, kolega redakcyjny Jarosława Kuźniara, starał się naświetlić uczestnikom niektóre aspekty współpracy branży turystycznej z mediami. Stwierdził, że tym co łączy media i branżę turystyczną jest to, że obie branże mają za zadanie dostarczać rozrywkę. Uznał jednak, że nie ma współpracy między nimi, a branża turystyczna nie jest wykorzystywana w mediach.
Doradził zgromadzonym, aby zgadzali się na prośby dziennikarzy np. o to, żeby mieli możliwość robienia materiałów podczas wyjazdów czy kolonii. Uznał, że otwartość na współpracę „odczarowuje” wizerunek branży turystycznej, który opiera się na stereotypach. Trzeba pokazywać pozytywną stronę branży turystycznej, tworzyć pozytywne skojarzenia z wypoczynkiem, dobrą pogodą i zabawą. Doradził, aby przed wyrażeniem zgody na nagranie zapytać dziennikarza wprost, zapytać jak materiał będzie wykorzystywany i nie zgadzać się na wszystko. Trzeba pamiętać o tym, że informator też może stawiać mediom warunki.
Z sali padły pytania o obiektywizm mediów i o to, czy szukanie przez nie sensacji jest powodowane strategią redakcji. Łukasz Kijek próbował tłumaczyć, że co do zasady media są obiektywne, lecz nie może odpowiadać za wszystkie redakcje. Poinformował, że w dzisiejszych czasach turyści sami ostro reagują na nieprzyjemne zdarzenia podczas podróży i mają dużą świadomość tego, że mogą mieć duży odzew medialny. Stwierdził, że podstawą zarządzania kryzysowego jest prosta, konkretna informacja. Gdy w mediach pojawiają się nieprawdziwe informacje, trzeba próbować wytłumaczyć dziennikarzowi, co się naprawdę stało.
Agenci wobec nowej dyrektywy Kolejnym prelegentem podczas Forum Agentów był Prezes Polskiej Izby Turystyki, który wyjaśniał uczestnikom, jak zmieni się biznes turystyczny od 2017/18 roku. Przed rozpoczęciem swojej prelekcji odniósł się jednak do wystąpienia Łukasza Kijka z TVN, mówiąc, że nie zgadza się z tezą, iż branża turystyczna nie współpracuje z mediami. Przytoczył statystyki na temat obecności PIT w mediach w tym sezonie. W mediach drukowanych i internetowych samych wypowiedzi związanych z kryzysami wizerunkowymi było ok. 620.
Wykład Pawła Niewiadomskiego poświęcony był temu, jak zmieni się biznes agencyjny na skutek wdrożenia przepisów nowej dyrektywy w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych. „Rynek zmienił się, a wraz z nim należało zmienić prawo. Działaniem dyrektywy objęte zostaną pakiety dynamiczne. To bardzo ważna informacja dla agentów turystycznych, choć już dziś niektóre urzędy marszałkowskie uważają taki produkt za pośrednictwo turystyczne.” – mówił prezes PIT.
Paweł Niewiadomski wyjaśnił, czym są tzw. pakiety click through czyli powiązane usługi turystyczne. Aby weszły pod zakres dyrektywy, muszą być kupione w jednym momencie, w ramach np. jednego kontaktu z agentem. Dyrektywą objęte są też usługi dokupione w ciągu 24 godzin. Będą one objęte gwarancją, która zabezpieczy niewypłacalność biura podróży, jednak nie uchronią klienta przed upadłością linii lotniczej czy hotelu. Wyjątkiem jest sytuacja, w której agent sam świadczy usługę transportu, np. podstawiając własny autokar. Wtedy również musi zabezpieczyć finansowo powrót klientów do kraju.
Irlandia pakietem dynamicznym stoiKolejną prelegentką była Clare Dunne z Irish Travel Agents Association. Przedstawiła ona pewne zmiany, które dokonały się na irlandzkim rynku turystycznym. Stwierdziła, że wiele z tych przemian może w kolejnych latach dotyczyć także Polski. „Kilkanaście lat temu Ryanair zdecydował się wyciąć agentów ze sprzedaży swoich biletów. Co prawda agenci zaczęli bojkotować linię, ale klienci mieli inne spojrzenie na sytuację. Agenci musieli się dostosować i zmienić podejście biznesowe. Trzeba było zacząć korzystać z wielu różnych platform, bo nie dało się już utrzymać na konkurencyjnym rynku wyłącznie korzystając z GDS” – mówiła Crale Dunne
„Stoimy w obliczu zupełnie nowej rzeczywistości. Skurczyła się oferta produktów oferowanych w pakietach, w Irlandii pozostał o tylko dwóch liczących się touroperatorów. Trzeba było zupełnie zmienić warunki współpracy z liniami lotniczymi. Odbyliśmy szereg spotkań, podczas których zapewniano, że agenci są ważnymi partnerami. Jednak mimo to linie lotnicze nie płacą nam prowizji. Wygenerowaliśmy pół miliarda euro obrotu dla LATA, a mimo to nie mamy możliwości zarabiania na sprzedaży.” – dodała.
Clare Dunne stwierdziła, że w świecie, w którym większość osób posługuje się internetem, każdy może być swoim agentem turystycznym. Obecnie w Irlandii zaledwie 20% ofert sprzedawanych jest przez pośredników, resztę klienci kupują sami online. Agenci turystyczni musieli całkowicie zmienić model biznesowy, by zaznaczyć swoje miejsce na rynku. W tej chwili w Irlandii każdy agent biura podróży musi mieć licencję rządową i niewielu pozostało tradycyjnych agentów. Większość z nich jest również organizatorami turystyki.
„Pierwszy model, który się sprawdza to tani, szybki model online, drugi zaś – mały i spersonalizowany agent, znający doskonale produkt i swojego klienta. Zniknęli ci, którzy żyli tylko ze sprzedaży produktów touroperatora. Trzeba wiedzieć o produkcie o wiele więcej niż klient, a ten w dzisiejszych czasach jest bardzo dobrze poinformowany.” – przekonywała Dunne. „Jeśli uważacie, że dynamiczne pakietowanie Was nie dotknie, powiem Wam, że dziś w Irlandii korzysta z niego 70% agentów. A jeszcze kilka lat temu 80% żyło z pakietów touroperatorskich. Na początku procesu przemian w Irlandii było 600 agentów, teraz jest ich około 200. Ci którzy przetrwali musieli całkowicie zmienić swój model biznesowy.” – dodała.
Jak rozliczać VAT gdy pośredniczysz w sprzedażyJedną z prelegentek podczas Forum Agentów była Justyna Zając-Wysocka z Małopolskiego Instytutu Studiów Podatkowych, która 27 listopada wygłosiła też wykład podczas targów TT Warsaw, w ramach współpracy z PIT. Podczas Forum Agentów skoncentrowała się na tym, jak agenci turystyczni powinni rozliczać VAT. Głównym problemem jest to, czy agent pośredniczy w sprzedaży, tzn. czy działa we własnym, czy w czyimś imieniu. Zdarzyć się bowiem może, że odkupuje od kogoś usługę i świadczy ją klientowi jako własną. Wtedy obowiązuje go specjalna procedura tzw. VAT marży. Justyna Zając-Wysocka podkreśliła też swoją ścisłą współpracę z PIT.
„Od roku współpracujemy z Polską Izbą Turystyki, by okiełznać VAT w turystyce, wyjaśniać to co się da w trybie interpretacji ogólnych. A jest co wyjaśniać, problemów jest aż nadto. W ramach współpracy z Izbą jesteśmy obecnie na targach TT Warsaw, zapraszamy w piątek na bardziej szczegółową konferencję” – mówiła.
Touroperatorzy przetrwali trudny sezonDrugą część Forum stanowiła debata pomiędzy touroperatorami a agentami. W panelu dyskusyjnym zasiadał Piotr Henicz, wiceprezes Itaki, Janusz Śmigielski, wiceprezes Grecos Holidays, Krzysztof Piątek, prezes Neckermanna oraz Kaan Ergun, prezes Wezyr Holidays. Dyskusję moderował były sekretarz generalny PIT Tomasz Rosset.
Zapytany o podsumowanie minionego sezonu i trudną sytuację w niektórych destynacjach, Piotr Henicz powiedział: „Gdy parę tygodni temu jeden z dziennikarzy zapytał o podsumowanie sezonu powiedziałem, że gorzej już być nie może. Jednak przyszły sezon wcale nie musi być lepszy. Myślę jednak, że wszyscy wyciągnęli wnioski z tego co się działo i będą odpowiednio modyfikowali ofertę, gwarantując agentom, że będą mieli co sprzedawać. Po tym co działo się w Tunezji, Egipcie, Grecji wydawać by się mogło, że ten sezon nie może się skończyć dobrze. Sam fakt, że udało się osiągnąć wyższe obroty niż rok temu świadczy o tym, że jednak jesteśmy w stanie poradzić sobie w każdej sytuacji.”
Kaan Ergun dodał, że jako touroperator wyspecjalizowany w Turcji, Wezyr Holidays jest zaskoczony obecną sytuacją. „Turcja i Rosja przez wiele lat miały dobre relacje gospodarcze i polityczne. Niestety, ta sytuacja będzie miała negatywny wpływ na Polskę, mimo że dzieje się poza granicami naszego kraju. Podsumowując, 2015 był to trudny sezon ze względu na wydarzenia polityczne również dla klientów, którzy wybierają bezpieczne destynacje. Jednak pracuję od 30 lat w turystyce i ten rok nie jest pierwszym, w którym były tego typu problemy. Musimy podejmować decyzje i planować dostosowując się do sytuacji. Na 2016 rok musimy ostrożniej podchodzić do naszych planów.” – mówił.
Janusz Śmigielski przypomniał, że po 11 września świat również się zmienił i że akty terroru coraz bardziej nas dotykają. Podobnie jest teraz z wydarzeniach w Paryżu, był to szok, ale życie wraca do normy. „Mamy taką rzeczywistość, że akty terroru będą dotykały ludzi. Myślę, że po jakimś czasie w turystyce wszystko wróci do normy.” – mówił.
Pakiety dynamiczne nie zmienią rynku?Kolejnym omówionym podczas debaty tematem było pakietowanie dynamiczne. Zapytani o to, czy tego typu sprzedaż zdominuje polski rynek, Piotr Henicz odpowiedział, że jest to produkt, który trudno zdefiniować i że na polskim rynku obecny jest już od jakiegoś czasu. Podkreślił, że obecnie można już kupować pojedyncze miejsca w czarterach. „Rynek tego oczekuje i trudno żebyśmy tego nie zauważali. Dlatego np. Itaka wprowadziła opcje pakietów łączonych: pobyt plus wycieczka. Wszystko idzie w kierunku jak największej elastyczności i szerokiego wyboru.” – powiedział.
Piotr Henicz odniósł się do spływających do Itaki zapytań o to, dlaczego agenci nie mogą rezerwować pojedynczych usług na stronie internetowej touroperatora. Poinformował, że firma zamierza wprowadzać taką opcję. Oprócz tradycyjnych pakietów, będzie można sprzedawać pojedyncze usługi za pośrednictwem Itaki. Powiedział też, że nie należy nastawiać się, iż rynek polski szybko przestawi się na ten model. „Nie obawiajmy się że pakietowanie dynamiczne całkowicie przejmie rynek. Nie wierzę w to że tradycyjne pakiety znikną z rynku w najbliższym czasie.” – powiedział Henicz.
Janusz Śmigielski przypominał, że tanie linie ciągle uruchamiają nowe połączenia, ale nie oznacza to, że wejdą na wszystkie rynki wakacyjne. Podkreślił, że pakiety to przede wszystkim wyjazdy rodzinne i że trzeba doskonalić ofertę dla tej grupy. Obecnie w Grecos można kupić przelot, touroperagor dopiero rozważa sprzedaż pojedynczych usług. Jeśli zostanie wprowadzona, to oczywiście również w ofercie dla agentów.
Pojedyncze usługi w ofercie dla agentówKrzysztof Piątek powiedział, że touroperatorzy są otwarci na pojawiające się pojedyncze usługi i na to, czego oczekują klienci. Jeśli pojawia się klient, który chce tylko transfer i hotel, to Neckermann może mu zaproponować elastyczną ofertę. Obecnie wszystkie hotele, które są pakietowane, są też dostępne poza pakietami. Podstawowa różnica polega na tym, że klient jest chroniony ustawą i gwarancjami, gdy kupuje pakiet.
Artur Matiaszczyk przypomniał, że Trade & Travel Company już od kilku lat sprzedaje oddzielnie ofertę hoteli, atrakcji turystycznych i rejsów. Prowadzi też platformę na której zamieścił największych konsolidatorów rynku w jednym miejscu. Klient może pakietować sobie to, co mu odpowiada i ten system się sprawdza.
Kaan Ergun stwierdził, że touroperatorzy nie dyktują już warunków tego, w jakim tempie zmienia się rynek. Uznał, że zwrot w kierunku pakietowania będzie wolniejszy niż w innych krajach Europy. „Będziemy śledzić te zmiany i dostosowywać się do nich. Przeloty low cost są coraz bardziej obecne w Polsce, ale rosną też obroty touroperatorów. Nie widzę więc zagrożeń dla klasycznego systemu, ale musimy być gotowi na to, że młodzież nadchodzi. Mój 18-letni syn sam podróżuje i nigdy nie zapytał mnie jako eksperta o to, jak jeździć. Sam szuka sobie w Google i rezerwuje wszystko.” – mówił Ergun.
Agenci i touroperatorzy w symbiozie Następnie dyskutanci odnieśli się do relacji touroperatorów z agentami. Kaan Ergun przypomniał, że prawo turystyczne nie obejmuje działalności agencyjnej. Uznał, że w nowej ustawie musi się pojawić agent turystyczny i że zawód ten powinien stać się częścią systemu prawnego. Na razie bowiem tylko touroperator odpowiada prawnie za usługi oferowane klientom. „Musi być jasno opisana definicja agenta określone to, kto i jak będzie mógł wykonywać ten zawód. Jeśli to się stanie, wyczyści to trochę rynek i agenci będą czuli się bardziej bezpieczni. Czy podniesiemy wtedy prowizje? Polska jest krajem o najwyższych prowizjach w Europie. Jeśli mamy chronić swój biznes, musimy myśleć o kosztach prowizji. Myślałbym o tym, jak ustalić prowizję tak, aby satysfakcjonowała obie strony i nie osłabiała pozycji rynkowej touroperatora.” – dodał.
Krzysztof Piątek przypomniał, że filary działalności agencyjnej są na polskim rynku dłuższe niż touroperatorów. „Agenci przetrwają, pod warunkiem że zapewnią jakość usług, która jest najważniejsza z punktu widzenia stałych klientów. Oni wiedzą, czemu korzystają z biur podróży, a nie sami szukają sobie ofert w internecie.” – powiedział i przypomniał, że w przypadku Neckermanna blisko 70% sprzedaży odbywa się przez agentów i franczyzę. „Wiadomo, że jest to najważniejszy kanał sprzedaży. Cała wiedza agenta o rynku to gwarancja jego przyszłości i atut w oczach klientów, których stać na skorzystanie z ich usług. Nie możecie jednak bronić się przed wzięciem odpowiedzialności za niewypłacalność. Konsument szuka bezpieczeństwa, więc agenci nie powinni marginalizować swojej roli w systemie zabezpieczeń.” – dodał Piątek.
Janusz Śmigielski również podkreślał, że kluczowa jest jakość serwisu. Ona leży u podstaw przyszłości zawodu. „To Wasza wiedza sprawia że klient wraca i ufa opinii agenta na temat danego hotelu i touroperatora. Nam zależy na współpracy z takimi agentami. Chcemy, by klient zyskał fachowe doradztwo. A jeśli tak, to chcemy szukać partnerów, którzy będą dobrze nas znali i koncentrowali się na naszej ofercie. Nie każdy musi sprzedawać wszystko, nie ma szans też znać się na wszystkim. Dlatego trzeba się specjalizować. Dajemy szansę każdemu, naturalne jest to że nadajemy status agenta prestiżowego temu, kto najwięcej sprzedaje.” – wyjaśniał.
Piotr Henicz dodał, że to touroperatorzy walczą między sobą o agentów i chcą przyciągać ich do siebie różnymi metodami. Tak jak agenci decydują, z kim współpracować, tak touroperatorzy mają prawo decydować, kto będzie ich sprzedawał. „W minionym roku 35 biur otrzymało wypowiedzenia, podpisaliśmy 28 nowych umów, utrzymujemy status quo i bazujemy ciągle na tej samej liczbie klientów. Bez względu na ustawę, czy pakietowane dynamiczne, dobrzy agenci będą działali, słabi odpadną. Jesteśmy wzajemnie od siebie uzależnieni.” – podsumował Henicz.
Wspierać najlepszych agentów Agenci zwrócili uwagę na to, że touroperatorzy muszą wspierać regulowanie jakości rynku agencyjnego, nie dopuszczać do sprzedaży nieprofesjonalnych biur, które generują sprzedaż wyłącznie za pomocą rabatów. Zapytany o plany na przyszły sezon prezes Itaki zapowiedział, że sprzedawać będzie się na przemian Grecja i Hiszpania, a także Włochy, Portugalia. „Wierzymy w Turcję, ale mamy świadomość tego, że może być różnie. Mimo wszystko liczymy na Egipt.”
Krzysztof Piątek dodał, że jego firma stawia też na Bułgarię. „Wszyscy widzimy co się dzieje na świecie i trzeba się do tego przystosować. Elastyczności przez wiele lat zdążyliśmy się nauczyć.” – podkreślił prezes Neckermanna.
