Nowe badanie dotyczące pozycjonowania marki sugeruje, że spersonalizowane usługi mogą zwiększyć wartość standardowego koszyka zakupów nawet o 35 euro
Badanie przeprowadzone przez Frost & Sullivan wskazuje, że linie lotnicze powinny zastosować bardziej ukierunkowany i poparty danymi merchandising
Warszawa, 9 czerwca 2014 r.: Personalizacja jest niezbędna do generowania przyszłych przychodów linii lotniczych z merchandisingu, ze specjalnie dostosowanymi pakietami usług oferowanych zarówno przez linie lotnicze, jak i partnerów, które potencjalnie zwiększają wartość koszyka zakupów podróżnego od 30 do 35 euro – oto wniosek z nowego badania „Thinking like a retailer: Airline merchandising”.
Raport opracowany przez firmę doradczą Frost & Sullivan na zlecenie Amadeus podkreśla, że w walce o dodatkowe przychody z usług, linie lotnicze muszą być w stanie konkurować z firmami turystycznymi zorientowanymi na twarde dane poprzez bardziej efektywne wykorzystanie informacji na temat klienta, które już gromadzą, jeśli chcą naprawdę zmaksymalizować swoje możliwości sprzedażowe.
Obecnie linie lotnicze są w stanie gromadzić i analizować większą niż kiedykolwiek ilość danych na temat podróżnych – w tym informacje dotyczące zachowania klientów w obszarze mobilnych aplikacji i mediów społecznościowych, historii sesji z połączeń w trakcie lotu, historii podróży i poprzednich zakupów. Raport wskazuje, że informacje te muszą zostać wykorzystane do stworzenia pojedynczego, ujednoliconego profilu klienta, co z kolei pozwoliłoby liniom lotniczym na dostosowanie swoich technik pozycjonowania produktu w zależności od rodzaju i terminu poszczególnych podróży klientów. To połączenie lepszego zarządzania danymi i znacznie większego wglądu do danych o podróżnych przełoży się na ich większe znaczenie, lepszą konwersję i, ostatecznie, wzrost przychodów.
Z uwagi na to, że 26 proc. wszystkich podróżnych chętniej odpowiada na wiadomości dostosowane do ich indywidualnych zainteresowań, a 22 proc. jest bardziej skłonnych zareagować na promocje specyficzne dla lokalizacji, badanie zachęca przewoźników do opracowania kompleksowych strategii pozycjonowania, które uwzględniają wpływ takich czynników jak czas, technika, kanał dotarcia, obsługa i cena.
Kluczowe wnioski z raportu to:
• Dla jednej czwartej podróżnych najlepszy czas na rozważenie dodatkowej oferty linii lotniczej jest po powrocie do domu, kiedy myślą o następnej podróży. Raport wskazuje, że w celu odblokowania potencjału tej możliwości rozwoju przewoźnicy muszą zmienić sposób myślenia, aby dostrzec, że ich relacje z klientami są kontynuowane również po zakończeniu lotu.
• Pięć najważniejszych technik pozycjonowania to: optymalizacja interfejsu użytkownika, kontekstowe powiadomienia e-mail, promocje i oferty innych firm, powiadomienia push i pakiety wartości dodanej.
• Około 79 proc. podróżnych z całego świata wolałoby kupić dodatkowe usługi turystyczne bezpośrednio od linii lotniczych. Przewoźnicy mogą wykorzystać swoje kanały do zaspokojenia tej potrzeby.
• Najważniejszym kanałem dla pozycjonowania usług dodatkowych jest dostęp internetowy za pomocą komputera osobistego (PC) – jednak znaczenie technologii mobilnych gwałtownie wzrasta. Linie lotnicze powinny optymalizować swoje strony internetowe pod kątem różnych rodzajów urządzeń przenośnych. Współczynnik konwersji konsumentów korzystających z tabletów (2,6 proc.) przekracza ten związany z PC.
• Jeśli chodzi o markowe taryfy i rodziny taryf – linie lotnicze muszą zredukować złożoność i przedstawić wartości każdego pakietu w jasno sprecyzowany sposób.
• Zakup dodatkowych ofert jest najwyższy w momencie dokonywania rezerwacji. Linie lotnicze mogą zwiększyć przychody poprzez wyposażenie swoich kanałów sprzedaży dla takich zakupów w momencie rezerwacji.
„To oczywiste, że aby linie lotnicze odniosły sukces w wysoce konkurencyjnym i rozdrobnionym segmencie detalicznej sprzedaży usług turystycznych, muszą myśleć jak detaliści i przyjąć skuteczne podejście do marketingu, w którym personalizacja zajmuje pierwsze miejsce. Dążymy do zwiększenia możliwości pozycjonowania naszych klientów – linii lotniczych – we wszystkich kanałach, pomagając im lepiej obsługiwać, zarządzać i łączyć ciągle zmieniające się potrzeby podróżnych XXI wieku na całym świecie, jako że razem kształtujemy przyszłość podróży” – powiedziała Julia Sattel, Senior Vice President Airline IT, Amadeus.
„Z racji tego, że linie lotnicze ewoluują od pozycji dostawców jednego podstawowego produktu – lotów – do organizacji, które specjalizują się w zapewnianiu podróżnym szerokiego zakresu usług, muszą postrzegać siebie jako sprzedawców. Zrozumienie gdzie, kiedy i jak pozycjonować produkty i usługi podróżnym jest niezbędne do prowadzenia skutecznego handlu detalicznego, a zaprezentowane badanie ma na celu rzucić światło na te elementy strategii pozycjonowania marki” – skomentowała Lawrence Lundy, strategy consultant, Frost & Sullivan.
Dane zawarte w dokumencie ’Thinking Like a retailer: Airline merchandising’ pochodzą z wywiadów przeprowadzonych z senior airline executives, jak również z badań zrealizowanych z ponad 300 osobami podróżującymi w celach biznesowych i wypoczynkowych w Wielkiej Brytanii, Niemczech, Stanach Zjednoczonych, Brazylii i Singapurze.
Raport można pobrać ze strony www.amadeus.com/airlinemerchandising.
***
Informacje o firmie Amadeus
Amadeus to wiodący dostawca zaawansowanych rozwiązań technologicznych dla światowej branży turystycznej. Docelowe grupy klientów firmy to dostawcy usług turystycznych (np. linie lotnicze, hotele, przewoźnicy kolejowi, przewoźnicy promowi itd.), sprzedawcy usług turystycznych (biura podróży, w tym online) i odbiorcy (korporacje, jak i spółki zarządzające podróżami tzw. travel management companies).
Amadeus zatrudnia około 10 000 pracowników na całym świecie, w placówkach w Madrycie (siedziba główna firmy), Nicei (dział rozwoju) i Erding (dział operacyjny) oraz w 71 lokalnych Organizacjach Handlowych Amadeus na całym świecie.
Amadeus opiera swoją działalność na modelu biznesowym bazującym na transakcjach. Z końcem 2013 roku (31 grudnia) firma odnotowała zysk w wysokości 3103,7 mln euro oraz EBITDA w wysokości 1188,7 mln euro.
Spółka jest notowana na hiszpańskiej giełdzie pod symbolem „AMS.MC” oraz uwzględniona w indeksie giełdowym IBEX 35.
Więcej informacji o firmie Amadeus można znaleźć na stronie internetowej www.amadeus.com.pl.
