Emirates, linie lotnicze słynące z wielokrotnie nagradzanych produktów i usług, przyjmują nową strategię, która wyznaczy jeszcze wyższy poziom obsługi pasażera w powietrzu i na ziemi.
To jedna z największych inicjatyw wdrożonych przez przewoźnika w zakresie ludzi, procesów i produktów, która obejmie wszystkie zespoły bezpośrednio pracujące z klientem oraz wspierające je działy.
– Nawet mierząc się z pilnymi wyzwaniami, jakie w ostatnich dwóch latach przyniosła pandemia, linie Emirates nie wahały się rozwijać inicjatyw na rzecz coraz lepszej jakości obsługi pasażera w najbliższej przyszłości, zgodnie z obietnicą marki „Flying Better” – powiedział Adel Al Redha, dyrektor operacyjny linii Emirates.
– Już teraz Emirates oferują wyjątkową obsługę, którą cenią nasi klienci. Poprzez nową strategię damy naszym zespołom jeszcze więcej możliwości i umiejętności, dzięki którym stworzą silniejsze, bardziej spersonalizowane i odpowiednie relacje z naszymi pasażerami na każdym etapie podróży. Osiągniemy to, inwestując w technologie, doskonaląc poszczególne elementy naszych procesów i tworząc pracownikom warunki, w których będą mogli stać się prawdziwymi, jak najskuteczniejszymi ambasadorami naszej marki – dodał Al Redha. – Program szkoleniowy towarzyszący naszej nowej strategii rozpocznie się w czerwcu, a realizowane w jego ramach kursy przypominające zapewnią stałą jakość naszej obsługi.
Dzięki wsparciu merytorycznemu Ecole hôtelière de Lausanne (EHL) – niezmiennie należącej do światowej czołówki szkół hotelarsko-gastronomicznych – Emirates tworzą nowoczesny program obsługi pasażera oparty na indywidualnie opracowanych zasadach odzwierciedlających unikalne DNA marki. U jego podstaw leżą prostota, doskonałość, innowacyjność, a przede wszystkim pasja.
Program ma zapewniać spójność we wszystkich punktach kontaktu z klientem i wyznaczać założenia, według których zespoły będą obsługiwać pasażerów Emirates, wywołując niepowtarzalne emocje i pozostawiając pozytywne wspomnienia.
Elementy nowej strategii znalazły się już w nowej klasie ekonomicznej premium Emirates, której debiut ma nastąpić już wkrótce. Personel pokładowy przewoźnika właśnie przechodzi szkolenie z oferty pokładowej Emirates w najnowszej odsłonie – od prezentacji posiłków i powitalnych drinków po bezpłatne akcesoria i inne drobne udogodnienia. Na początku tego tygodnia linie zapowiedziały sprzedaż biletów w klasie ekonomicznej premium od czerwca na wybranych trasach realizowanych od 1 sierpnia tego roku.
W ramach inwestycji w zespół pierwsza grupa pracowników Emirates zdobyła już certyfikat EHL dla osób wspomagających proces kształcenia, będący zwieńczeniem intensywnego dwutygodniowego programu szkoleniowego, który odbył się w tym roku w Dubaju i na terenie kampusu głównego EHL w Lozannie. Wejdą oni w skład podstawowego zespołu wdrażającego szkolenia z nowej strategii przewoźnika od czerwca tego roku.
Linie powołują wewnętrzny ośrodek szkoleniowy (Emirates Hospitality Centre of Excellence), aby koordynować realizację programu w różnych zespołach Emirates odpowiedzialnych za obsługę klienta – m.in. wśród personelu pokładowego, pracowników obsługi lotniskowej, biurach obsługi klienta oraz działach cateringu, produktów pokładowych, szkoleń, rekrutacji czy sprzedaży i marketingu.
