Pojęcie lojalności ewoluuje. Współcześni podróżni nie szukają już tylko najniższych cen – pragną niezwykłych doświadczeń, zapadających w pamięć wspomnień i pobytów skrojonych na miarę. W odpowiedzi na tę zmianę Falkensteiner wprowadza nowy program Members Club, który zastępuje dotychczasowe Spirit Club i Direct Booking Club.
Nowy Members Club odchodzi od koncepcji klasycznego programu rabatowego. Miejsce zniżek zajmują w nim dodatkowe korzyści, starannie opracowane doświadczenia i pobyty dostosowane do indywidualnych potrzeb gości. Członkowie klubu zbierają punkty, które na miejscu wymienią na wyjątkowe atrakcje – od prywatnej kolacji nad jeziorem, przez wczesne zameldowanie i zabiegi spa, po ekskluzywne przeżycia przygotowane wyłącznie dla nich.
„Od kilku lat obserwujemy, jak zmieniają się oczekiwania naszych gości” – mówi Otmar Michaeler, prezes Falkensteiner Michaeler Tourism Group. „Wiele osób podróżuje dziś w sposób bardziej świadomy. Nie szukamy już powtarzalnych ofert, ale autentyczności i indywidualnego podejścia. Nowy Members Club wpisuje się dokładnie w ten trend”.
Dotychczasowy Spirit Club, z poziomami Blue, Gold i Crystal, będzie wycofywany stopniowo. Jego członkowie nie stracą zgromadzonych przywilejów. Dotychczasowe statusy zostaną automatycznie przeliczone na punkty i przypisane do konta. Wszystkie szczegóły będą przejrzyście widoczne w nowym Portalu Członka Klubu.
„Gościnność w obiektach Falkensteiner od zawsze była czymś więcej niż tylko usługą” – zaznacza Erich Falkensteiner, przewodniczący rady nadzorczej FMTG. „Chodzi w niej o relacje, które rozwijają się przez lata. Nowy Members Club to zatem nie tylko ulepszenie techniczne, ale przede wszystkim wyraz naszej filozofii. Program jest bardziej osobisty i dopasowany do potrzeb gości”.
Wprowadzając tę nową koncepcję, Falkensteiner odpowiada również na zmieniające się uwarunkowania na międzynarodowym rynku turystycznym. Tradycyjne modele rabatowe sukcesywnie tracą na znaczeniu, podczas gdy spersonalizowane oferty i elastyczne formy podróżowania stają się coraz ważniejsze. Members Club został zaprojektowany tak, aby w długiej perspektywie odzwierciedlać ten trend, a jednocześnie wzmacniać udział rezerwacji bezpośrednich.
Po każdym pobycie członkowie otrzymają bonus powitalny (Welcome Back Bonus) w wysokości do 20 procent do wykorzystania przy kolejnej rezerwacji. Dopełnieniem oferty są propozycje sezonowe, zaproszenia na ekskluzywne wydarzenia oraz nowy portal, umożliwiający zarządzanie korzyściami, punktami i doświadczeniami.
Za operacyjny rozwój nowego Members Club odpowiada Sabrina Regner, Director of Guest Engagement & Reservation Management w Falkensteiner. Od samego początku jej celem było stworzenie systemu, który nie tylko działa sprawnie od strony technicznej, ale jest także w pełni zrozumiały i wartościowy dla gości: „Tworzyliśmy nowy Members Club w ścisłej współpracy z naszymi hotelami, z dużą starannością definiując każdą poszczególną korzyść. Zależało nam, aby przywileje nie wydawały się powtarzalne, lecz autentycznie odzwierciedlały dany obiekt, region oraz cel pobytu gości. Nigdy nie chodziło nam o stworzenie po prostu kolejnego programu lojalnościowego, ale o zbudowanie świata klubowego, który będzie bardziej osobisty, odpowiedni i ukierunkowany na doświadczenia”.
Nowa platforma została zbudowana od podstaw pod względem technicznym, co oznacza, że dotychczasowi członkowie muszą przejść jednorazowy proces ponownej rejestracji. Przejście do nowego Members Club jest dobrowolne i bezpłatne. Goście, którzy nie zdecydują się na rejestrację, nie muszą podejmować żadnych działań – ich dotychczasowe członkostwo wygaśnie automatycznie.
W nowym systemie punkty zachowują ważność bezterminowo i wygasają dopiero po pięciu latach braku aktywności. Dostępne korzyści różnią się w zależności od hotelu, sezonu i dostępności. Program ma się również stale rozwijać – w planach są nowe doświadczenia, ekskluzywne treści, ankiety oraz wydarzenia przeznaczone wyłącznie dla członków.
Wraz z debiutem Members Club sieć Falkensteiner wyraźnie odchodzi od transakcyjnego podejścia do lojalności na rzecz budowania relacji i zapewniania pobytów o głębokim, osobistym znaczeniu. Jak podsumowuje Otmar Michaeler: „Ostatecznie ludzie nie pamiętają wartości procentowych. Pamiętają to, jak czuli się w danym miejscu”.
—–
O Falkensteiner Michaeler Tourism Group (FMTG)
Falkensteiner Michaeler Tourism Group (FMTG) to jedno z wiodących prywatnych przedsiębiorstw turystycznych działających w pięciu krajach Europy. W skład grupy wchodzą Falkensteiner Hotels & Residences (27 hoteli cztero- i pięciogwiazdkowych), trzy kompleksy apartamentowe, FMTG Development, FMTG Invest, Falkensteiner Camping oraz firma doradcza Michaeler & Partner.
