JERZY MOSKAŁA
<< Dziś coraz częściej i dalej wyjeżdżamy w celach służbowych. Choć samo podróżowanie nie stanowi dla nas bariery psychicznej, a nierzadko również finansowej, staje się jednak wyzwaniem natury organizacyjnej. Z tym problemem przychodzi się zmierzyć każdemu: asystentce w biurze, prezesowi w wielkiej korporacji czy osobom prowadzącym własną firmę. Żeby efektywniej zaplanować i wykorzystać podróż biznesową warto zapoznać się z dostępnymi na rynku nowoczesnymi rozwiązaniami. >>
Wprawdzie internet jest nieocenioną pomocą w organizowaniu wyjazdów służbowych, ale to nadal biura podróży częściej się tym zajmują. Przyczyn takiej sytuacji należy szukać w ich większej elastyczności i dostosowywaniu oferty do potrzeb klienta, podczas gdy w serwisach internetowych sprzedaje się zazwyczaj przygotowane wcześniej, niemodyfikowalne pakiety. Istotną kwestię stanowi też fakt, że pracownicy agencji turystycznych posiadają wiedzę, doświadczenie i wyspecjalizowane narzędzia rezerwacyjne, takie jak np. Amadeus e-Travel Management (AeTM).
Wspomniane rozwiązanie służy do rezerwacji on-line i zostało przeznaczone dla korporacji oraz przedsiębiorstw wielooddziałowych. Nakierowane jest na zarządzanie wyjazdami biznesowymi, z uwzględnieniem polityki firmy, czyli wszelkiego rodzaju warunków, preferencji, zasad dostępu do informacji i jej obiegu przy zatwierdzaniu. Dzięki platformie AeTM cały ten proces podlega pełnej automatyzacji, co zdecydowanie skraca czas organizacji podróży. Użytkownicy systemu w korporacji, w zależności od swojej roli i uprawnień, mogą samodzielnie wprowadzać nowe projekty rezerwacyjne, zmieniać już istniejące, aprobować lub odrzucać te stworzone przez inne osoby (np. asystentów), a także ograniczać bądź ukierunkowywać wyszukiwanie i planowanie delegacji zgodnie z przyjętymi w przedsiębiorstwie założeniami. Wszystkie etapy odbywają się za pośrednictwem sieci w oknie przeglądarki internetowej.
Rys. 1. Strona wyszukiwania połączeń w AeTM
SPECYFIKA AMADEUS E-TRAVEL MANAGEMENT
Korzystanie z AeTM nie wymaga skomplikowanych szkoleń pracowników – serwis oferuje intuicyjny i łatwy w obsłudze interfejs, dzięki któremu można dokonywać rezerwacji lotniczych, hotelowych bądź samochodowych. Jego wygląd jest w dużym stopniu zbliżony do znanych rozwiązań klasy IBE (Internet Booking Engine), czyli internetowych platform sprzedaży np. biletów na samolot – podobnie skomponowano układ formularza wyszukiwania i listy odpowiedzi. Sam system różni się jednak zasadniczo od standardowych narzędzi rezerwacyjnych. Kolejność i dostępność połączeń oraz przewoźników na określonych trasach uzależniono od konfiguracji ustawień dla danej korporacji. W trakcie procesu pracownicy mogą więc widzieć na początku oferty linii lotniczych, które ich firma preferuje (ze względu na ceny, czasy przelotu, punktualność itp.), albo nawet nie wyszukiwać usługodawców odrzuconych. Dodatkową funkcjonalność stanowi wprowadzenie taryf korporacyjnych – AeTM pozwala dodawać specjalne propozycje cenowe, niedostępne dla zwykłych klientów przewoźników.
Podobnych parametrów jest niezmiernie wiele, a wynik ich kombinacji staje się podstawą skomplikowanych reguł wyszukiwania połączeń. Listę tychże użytkownik może swobodnie przeglądać i sortować. Informacje dotyczące zgodności konkretnych pozycji z polityką firmy wyświetlane są za pomocą zdefiniowanych oznaczeń. Do dodatkowych funkcji serwisu należą: kalendarz, autouzupełnianie danych, szybkie docieranie do rozszerzonych opisów podróży, obejmujących np. mapy sieci transportu publicznego, prognozy pogody, zdjęcia obiektów hotelowych itp.
Rys. 2. Przykładowa lista wyników dla wyszukiwanych połączeń
SERWIS W PRAKTYCE
AeTM umożliwia zarządzanie własnymi rezerwacjami w prosty sposób. Co ważne, użytkownicy posługują się jedynie wstępną wersją planowania wyjazdu (bez zapisania w systemie Amadeus). Dzięki temu mają szansę zachować kilka wariantów i przeanalizować je pod kątem najlepszego wyboru, a następnie zrealizować ten najkorzystniejszy. Po ostatecznym potwierdzeniu informacja o parametrach delegacji trafia do systemu Amadeus i agentów biura podróży, które obsługuje daną korporację. Tą drogą zleca się również inne zadania, m.in. akceptację rezerwacji czy prośbę o wystawienie biletów. To wszystko sprawia, że komunikacja między firmą a agencją turystyczną nie wymaga dodatkowej korespondencji e-mailowej czy telefonów.
W zależności od wewnętrznych ustaleń rezerwacje przelotów, miejsc w hotelu oraz wynajem samochodów mogą realizować z pomocą AeTM wszyscy pracownicy lub tylko niektórzy (wydzielona grupa bądź osoby odpowiedzialne za ten dział w przedsiębiorstwie). Jeśli w pierwszym przypadku użytkownicy posiadają też nieograniczony dostęp do ofert, wybierają z ogromnej puli usług turystycznych w każdym rodzaju taryfy, czyli pośród cen publikowanych, negocjowanych, korporacyjnych oraz przewoźników niskokosztowych. Niezmiernie ważny może być aspekt psychologiczny takiego samodzielnego określania elementów podróży służbowej. Pracownik czuje się wówczas włączony w proces decyzyjny (który zresztą jego samego bezpośrednio dotyczy) i ma na niego duży wpływ.
Zaletą AeTM, tak jak każdego serwisu internetowego, jest jego dostępność przez 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu i to z dowolnego komputera (nie trzeba instalować specjalnej aplikacji). Jedyne, co użytkownik musi zapamiętać, to adres strony (choć i tę informację znajdzie w sieci) i przede wszystkim swoje hasło i login.
To konkretne rozwiązanie pozwala zatem na automatyzację zarządzania podróżami, począwszy od dokonywania rezerwacji przez pracowników lub wyznaczoną do tego osobę, przez śledzenie na bieżąco wydatków na delegacje i monitorowanie przebiegu całego procesu, a skończywszy na rozbudowanym raportowaniu, łącznie z możliwością profilowania raportów pod kątem firmy, jej wewnętrznych systemów oraz procedur rozliczeniowych.
ZARZĄDZANIE SYSTEMEM
Do zalet AeTM należą także narzędzia do administracji i konfiguracji. Przypisywanie ról i modyfikacja reguł odbywają się w układzie hierarchicznym, opartym na tzw. communities („wspólnoty”, tu w znaczeniu „grupy”). Dzięki grupowaniu użytkowników i przydzielaniu im pozycji udaje się w elastyczny sposób określić strukturę hierarchii i przepływu informacji w przedsiębiorstwie.
Rys. 3 Struktura hierarchiczna communities
Do skonfigurowanych grup dodaje się różnorodne reguły działania systemu, opisujące zarówno procesy wyszukiwania i wyświetlania połączeń, hoteli i samochodów do wynajęcia, jak i dokonywania rezerwacji, akceptacji, zmian itp. Możliwości są tu przeogromne – sam fakt, że wydano na ten temat ponad 300-stronicowy podręcznik, a szkolenie administratora trwa tydzień, pokazuje ich skalę.
Ważnym elementem AeTM jest moduł e-Reporter, zawierający predefiniowane raporty, które pozwalają na monitorowanie wszelkich aspektów związanych z podróżami służbowymi, a co za tym idzie, zapoznanie się z całościowym widokiem wszystkich wyjazdów biznesowych. Nie tylko ułatwia to śledzenie zrealizowanych delegacji, lecz także wspomaga budowanie zestawień, przydatnych przy negocjowaniu z dostawcami usług lepszych warunków sprzedaży – niższych taryf, przeniesienia do wyższej klasy itp.
Rys. 4. Konfigurowanie Amadeus e-Travel Management
Omawiany system stanowi przykład zaawansowanego i nowoczesnego produktu, łączącego zadania korporacji, jej pracowników oraz biura podróży. Ze względu na automatyzację procesu rezerwacji i wprowadzania zmian (nieodzownych w obszarze planowania), elastyczność i bezpośredni dostęp do informacji pozwalających na stworzenie optymalnego wariantu wyjazdu rozwiązanie to uchodzi za znakomite narzędzie we współczesnym biznesie.
Warto zwrócić uwagę na jeszcze jedną cechę AeTM – dzięki swojemu scentralizowanemu charakterowi serwis umożliwia organizację delegacji w jednym miejscu. Dlatego okazuje się świetnym pomysłem dla przedsiębiorstw wielooddziałowych.
Z systemem zintegrowano też produkt CheckMyTrip firmy Amadeus. Obsługuje on planowanie podróży i śledzenie własnych rezerwacji oraz aktualnie realizowanego wyjazdu. Posiada również wersję na urządzenia mobilne.
Niezmiernie rozbudowane rozwiązanie AeTM przeznaczone jest głównie dla dużych korporacji. Mniejsze firmy i osoby prowadzące własną działalność gospodarczą mogą skorzystać z usług biur podróży dysponujących prostszymi narzędziami bądź planować swoje delegacje i zarządzać nimi samodzielnie.
BOOKING.COM W BIZNESIE
Istotnym elementem wyjazdów firmowych są również pobyty w hotelach. Opublikowana w listopadzie 2014 r. informacja o nawiązaniu współpracy między PLL LOT a Booking.com dotyczącej sprzedaży oferty noclegowej za pośrednictwem portalu LOT.com stanowiła potwierdzenie swoistej nobilitacji znanego już serwisu. Został on nie tylko wyniesiony na najwyższy poziom biznesowy, lecz także wskazany klientom przewoźnika jako rozwiązanie wspomagające przy wyborze miejsca zakwaterowania na czas podróży służbowej. Decyzja polskich linii lotniczych jest dobrze umotywowana. Booking.com dysponuje olbrzymią, globalną bazą, na którą składa się ponad 620 tys. obiektów na obszarze 211 krajów. Znajdują się w niej zarówno hotele luksusowe, ekonomiczne, typu butikowego, jak i wille lub apartamenty, a nawet hostele.
Strona serwisu funkcjonuje w tłumaczeniu na 40 najpopularniejszych języków świata, w tym polski. Szczegółowe opisy obiektów wzbogacają oceny i komentarze ich gości (powyżej 45 mln opinii!). Użytkownicy mogą zarządzać własną rezerwacją, płacić kartą oraz otrzymują potwierdzenia, faktury i inne dokumenty niezbędne do rozliczenia delegacji. Jednak kluczowy czynnik sukcesu Booking.com, obok rozbudowanej oferty, stanowi prosta i wygodna obsługa. Lista znalezionych hoteli wyświetla się po jednym kroku, a zamawianie pokoju odbywa się w dwóch krokach.
Podczas wyszukiwania serwis podsuwa wiele użytecznych informacji – ceny i warunki zakwaterowania, ocenę propozycji (wyrażoną liczbowo), dodatkowe opcje profilowane pod kątem typu podróży, np. po określeniu parametrów wyjazdu dla jednej osoby w środku tygodnia pojawiają się dodatkowe podpowiedzi takie jak dostęp do WiFi w pokoju, możliwość skorzystania z klubu fitness itp. Poza tym na podstawie już dokonanych rezerwacji w danym przedziale dat dostajemy też sugestię wyboru innego terminu ze względu na oszczędności. To bardzo pomocna funkcja dla ludzi, których terminarz jest dość elastyczny. Obecnie stanowi ona zresztą istotny trend na rynku.
Booking.com to znakomite narzędzie do planowania podróży, także tych służbowych po Polsce, w które przecież najczęściej wyrusza się koleją, autobusem bądź samochodem. Dzięki ofercie noclegów niskobudżetowych cieszy się zainteresowaniem również osób ze skromniejszymi funduszami przeznaczonymi na wyjazdy.
NA POLSKIM RYNKU
Dla odmiany wśród rodzimych rozwiązań dla biznesu warto wymienić serwis OdkryjPolske.pl, opracowany i prowadzony przez firmę Polish Travel Quo Vadis. Jest to jednocześnie jeden z najstarszych systemów rezerwacji hotelowej w Polsce, pionier w swojej dziedzinie. Jego grupą docelową są zarówno klienci indywidualni, jak i biznesowi. Ważną pozycję na polskim rynku zapewniła mu obszerna baza hoteli (250 tys.) oraz duże zainteresowanie użytkowników (do 2014 r. było to 2,2 mln klientów indywidualnych i 1 tys. firm).
Portal OdkryjPolske.pl oferuje klasyczne funkcje wyszukiwania noclegów z możliwością rezerwowania w dwóch krokach. Przejrzysty interfejs i prezentowanie różnorodnych propozycji cenowych pozwala na szybką realizację wraz z dokonaniem płatności nie tylko za pomocą karty kredytowej, lecz także typowych dla naszego kraju przelewów bankowych. Co istotne, Polish Travel Quo Vadis stanowi stronę transakcji. Opłatę uiszcza się w momencie rezerwacji, a wszelkie dokumenty (np. faktura) generowane są przez firmę. Poza tym za pośrednictwem tego usługodawcy kupimy również bilety lotnicze oraz wynajmiemy samochód.
Plany rozwojowe serwisu OdkryjPolske.pl zakładają implementację w nim map, dostępnych też na urządzeniach mobilnych, wraz z lokalizacją użytkownika (GPS bądź triangulacja ze stacji GSM), co posłuży za podstawę do wyszukania ofert hotelowych w najbliższej okolicy (z możliwością rezerwacji w dwóch krokach). Funkcjonalność ta będzie ściśle zintegrowana z Google Maps, stworzy więc naturalne środowisko mapowe dla posiadaczy komputerów i urządzeń z systemem Android.
Oprócz tego na bazie OdkryjPolske.pl Polish Travel Quo Vadis wprowadza projekt B2B (Business to Business) dla dużych firm, czyli wydzielone systemy korporacyjne, pozwalające w ramach przedsiębiorstwa na kompleksowe zarządzanie podróżami służbowymi, w tym zamawianie pokojów w hotelach, kupowanie biletów lotniczych i kolejowych czy pakietów ubezpieczeń oraz wynajem samochodów, a wszystko w oparciu o specjalnie negocjowane warunki dla konkretnego podmiotu biznesowego. Wiąże się to z często niższymi stawkami niż w przypadku klientów indywidualnych, brakiem konieczności dokonywania płatności w trakcie robienia rezerwacji i przesyłaniem dodatkowych informacji potrzebnych do generowania specjalistycznych raportów rozliczeniowych (np. numer kategorii kosztów systemów ERP – ang. Enterprise Resource Planning, czyli Planowanie Zasobów Przedsiębiorstwa – danej korporacji). Dostęp do tego kompleksowo dostosowywanego narzędzia uzyskuje się za pomocą loginu i hasła. Wersja beta znajduje się pod adresem www.cop.polishtravel.com.pl.
NIE TYLKO REZERWACJE
Na obsługę klienta biznesowego coraz częściej nakierowane są nie tylko serwisy rezerwacyjne, lecz także produkty służące do organizacji imprez incentive czy konferencji. Przykładem wykorzystujących ten trend usługodawców jest Biuro Podróży Olimp Air, specjalizujące się obok wyjazdów służbowych właśnie w tych dwóch obszarach. Obok systemów Amadeus, Booking.com czy Hotelston.com posługuje się ono nowatorskimi rozwiązaniami informatycznymi. Warto wymienić tu przygotowane do konkretnych wydarzeń aplikacje na urządzenia mobilne, dzięki którym ich uczestnicy mogą ściągnąć z sieci bieżące informacje na temat tychże na telefony czy tablety. Komunikacja odbywa się przez SMS-y, dystrybuujące pilne wiadomości do zarejestrowanych odbiorców.
Równie interesująco wygląda wykorzystanie technologii RFID (ang. Radio-Frequency Identification). W trakcie konferencji czy szkoleń osoby wyposażone w specjalne identyfikatory mogą przy ich pomocy wymieniać się kontaktami, ściągać prezentacje lub odnotowywać swoją obecność. Wszystko dzieje się przez tzw. pointy, pozwalające na zautomatyzowanie operacji wykonywanych w tle na serwerze systemu.
Współczesne biuro podróży nie zamyka się również na media społecznościowe. Profil Olimp Air na popularnym serwisie Facebook nie tylko funkcjonuje jako wizytówka firmy i rodzaj kanału z bieżącymi informacjami (podobnie jak w przypadku newslettera). Stwarza też płaszczyznę do bezpośredniego kontaktu z klientem.
Pomysłów na szerokie zastosowanie także innych mediów społecznościowych w biurze podróży jest wiele. Twitter mógłby być wykorzystany na konferencjach jako medium do komentowania przez uczestników poszczególnych seminariów w trakcie ich trwania (ekran z jego oknem wyświetlałby się równolegle z prezentacją), co uatrakcyjniłoby przekaz, nadało mu dynamikę i wzbogaciło o interakcję.
Powyższe przykłady rozwiązań informatycznych przeznaczonych do rezerwacji wyjazdów służbowych przez agencje turystyczne i same osoby zainteresowane przedstawiają możliwości optymalizacji obsługi delegacji bądź samodzielnego ich planowania. Nowoczesne narzędzia pomagają zaoszczędzić zarówno czas, jak i pieniądze. Niezmiernie przydatne w tym przypadku bywają też serwisy informacyjne docelowych miejscowości prezentujące ich ofertę dla turystów, ponieważ podpowiadają pracownikom biorącym udział w podróży biznesowej sposoby spędzenia wolnego popołudnia lub wieczoru i zachęcają ich do przedłużenia pobytu o kilka dni. Stanowi to już jednak materiał na inny artykuł…
