Pomimo nacisku ze strony lobbystów linii lotniczych oraz niektórych państw członkowskich
Komisja Europejska postanowiła jeszcze raz podkreślić ważność praw konsumentów, utrzymując
prawo do zwrotu gotówki za odwołane loty. Linie lotnicze argumentowały, że pozwalając im na
dokonywanie zwrotów wyłącznie przy pomocy voucherów będą w stanie zachować płynność
finansową zagrożoną przez ograniczenia w ruchu powietrznym związane z pandemią COVID-19.
Zmuszenie pasażerów do przyjęcia voucherów mogłoby dać przewoźnikom odrobinę oddechu, ale
oznaczałoby również miliony osób pozostawione z voucherami o dyskusyjnej wartości.
PRESJA ŚRODOWISKA
Grupa państw członkowskich, w tym Niemcy oraz Polska, wezwały Komisję Europejską do
zawieszenia obowiązku zwrotu cen biletów w gotówce w przypadku odwołania lotu. Całość sprawy
ma szerszy kontekst i dotyka również branży hotelowej i podróżniczej, które też doznają wielkich
strat finansowych w obecnych realiach. Wiceprzewodnicząca KE Margrethe Vestager przedstawiła
stanowisko Komisji w tej kwestii na konferencji prasowej wcześniej w dniu 13.05.2020
PERSPEKTYWA KONSUMENTÓW
Utrzymanie linii lotniczych przy życiu jest bez wątpienia bardzo ważnym przedsięwzięciem. Stawką
są setki tysięcy miejsc pracy oraz fakt, że lotniska oraz linie są również elementami kluczowej
infrastruktury, która pozwala obywatelom UE korzystać ze swojego prawa do wolności
przemieszczania się.
Jednakże nie można też zapominać o konsumentach. Różne organizacje zajmujące się prawami
konsumentów zajmują w tej kwestii jasne stanowisko. Monique Goyens, dyrektor generalny BEUC
(The European Consumer Organisation) w swoim oświadczeniu odniosła się do tematu:
“COVID-19 stwarza gigantyczną presję finansową na konsumentów. Ich prawo do zwrotu pieniędzy
za opłaconą podróż jest ważne jak nigdy wcześniej. Mimo to jesteśmy świadkami niezliczonych
przykładów linii lotniczych czy innych firm sprzedających usługi turystyczne, które ignorują to prawo
i próbują zmusić swoich klientów do przyjęcia voucherów. Co więcej, klienci nie powinni być
zobowiązani przez swoje rządy, aby zrzucać się razem z nimi na dofinansowanie branży lotniczej.
Potrzebujemy rozwiązań, które będą chroniły zarówno branżę, jak i prawa konsumentów, bez
których zaufanie do usług turystycznych i transportowych może zostać trwale obniżone”.
NOWA JAKOŚĆ VOUCHERÓW
Zestaw nowych rekomendacji został faktycznie dziś opublikowany i jest to dobra wiadomość dla
pasażerów. Najważniejsza informacja to fakt, że prawo do zwrotu gotówki na żądanie klienta
pozostaje niezmienione. Z drugiej strony, rozpoznana została potrzeba, aby zwiększyć atrakcyjność
oraz przystępność voucherów. Komisja zgadza się z przedstawicielami branży lotniczej, że może to
pomóc w walce z problemami finansowymi linii, ale zarazem uważa, że drogą do osiągnięcia tego
celu jest zwiększenie wartości jaką reprezentują vouchery zamiast zmuszać pasażerów do
akceptowania ich w obecnej formie.
Rekomendacje uwzględniają między innymi państwowe gwarancje zabezpieczające klientów przed
bankructwem linii lotniczej wystawiającej voucher. Zgodnie ze stanowiskiem Komisji, vouchery powinny być zwrotne wraz z końcem ich daty ważności, jeżeli nie zostały wykorzystane, a ich ogólna wartość zwiększona poprzez dodatkowe środki pieniężne bądź dodanie dodatkowych usług.
Tradycyjne vouchery są przypisane do konkretnego pasażera i nie mogą być przekazywane innym
osobom, co jest jednym z największych ograniczeń w ich przydatności. Zgodnie z sugestią KE, taka
możliwość powinna zostać dopuszczona bez żadnych dodatkowych kosztów. Co więcej, Komisja
posuwa się nawet dalej mówiąc, że należy rozszerzyć wachlarz usług, za które takim voucherem
można by zapłacić, włączając w to inne niż oryginalny przewoźnik firmy.
DROGA NAPRZÓD
Tylko zrównoważone podejście do zwrotów za bilety i voucherów zapewni satysfakcję wszystkich
stron. Po to, aby poprawić ogólne postrzeganie voucherów oraz chęć klientów do ich przyjmowania,
linie lotnicze powinny zadbać o zwiększenie ich faktycznej wartości, ale zachowując przy tym prawo
do zwrotu gotówki. Cieszymy się, że Komisja Europejska podziela nasze zdanie i zdecydowała się na przyjęcie takiej polityki – mówi ekspert branży odszkodowań lotniczych, Piotr Rybicki z GIVT, firmy zajmującej się wspieraniem pasażerów w sporach z przewoźnikami.
Według Rybickiego, “rekomendacje Komisji Europejskiej powinny stworzyć nową przestrzeń do
współpracy pomiędzy liniami lotniczymi, podmiotami zajmującymi się usługami związanymi z
podróżami i pasażerami. W naszym wspólnym interesie leży, aby vouchery stały się prawdziwą
alternatywą dla zwrotów. Dzięki temu zarówno interes linii lotniczych, jak i oczekiwania klientów
mogą zostać zaspokojone. Naszym celem w GIVT jest edukacja oraz propagowanie nowych
standardów w obszarze voucherów”.
PONIŻEJ CZĘŚĆ NIEKTÓRYCH Z REKOMENDACJI ZAPROPONOWANYCH PRZEZ GIVT:
1. Data przydatności voucherów powinna być zwiększona przynajmniej do 12 miesięcy, tak jak
sugeruje to Komisja, należy jednak wziąć również pod uwagę faktyczną datę wznowienia
lotów przez daną linię bądź w danym państwie.
2. System gwarancji państwa na wypadek bankructwa linii lotniczych. Szybka realizacja tego
postulatu może być kluczowa dla powodzenia nowego podejścia do voucherów.
3. Regulacja (EU) Nr 261/2004, najbardziej zaawansowane i pro-pasażerskie prawo na świecie,
powinna być utrzymana i respektowana. Komisja Europejska powinna wypracować jasne
wytyczne na wypadek przyszłych zdarzeń o podobnej skali, jak w przypadku COVID-19.
4. Linie lotnicze, tak jak w przypadku Regulacji (EU) Nr 261/2004, powinny być zobowiązane do
zapewnienia dokładnej i przejrzystej informacji dotyczącej ich polityki voucherowej.
5. Klienci powinni mieć możliwość przekazywania voucherów innym osobom lub
wykorzystania ich do zakupu innych usług. Brak elastyczności w polityce voucherowej jest
jednym z największych braków w dotychczasowym podejściu i sprawia, że gotówka jest
dużo atrakcyjniejszą formą zwrotu.
Środowe oświadczenie Komisji Europejskiej to pierwszy krok w procesie zwiększania wartości i
przystępności voucherów.
Więcej szczegółów na givt.com
