W wyniku odwołanych lotów pasażerowie maja problem z uzyskaniem zwrotu
pieniędzy. Ci, którzy dokonali rezerwacji na stronie linii lotniczej, przynajmniej
wiedzą, z kim należy się kontaktować. Inaczej przedstawia się sytuacja
konsumentów, którzy dokonali rezerwacji na stronie pośrednika lub w biurze
agenta turystycznego.
Europejskie Centrum Konsumenckie otrzymuje zgłoszenia od osób, które zarezerwowały
bilety lotnicze u pośrednika. Niedoszli pasażerowie są często odsyłani z punktu A do B i z
powrotem.
Obecnie w obliczu anulacji wielu lotów pasażerowie nie wiedzą, do kogo zwrócić się po
zwrot. Z relacji konsumentów wynika, że:
✔ Po zgłoszeniu chęci otrzymania zwrotu od linii lotniczej, są proszeni o podanie
adresu e-mail użytego w czasie dokonywania rezerwacji, pośrednicy jednak, nie
chcą go udostępnić klientom.
✔ Niektórzy pośrednicy proponują wyłącznie voucher.
✔ Niektórzy pośrednicy żądają opłaty za kontakt z przewoźnikiem.
✔ Próbując uzyskać zwrot wpadają w „błędne koło” – linie lotnicze odsyłają klientów
do pośrednika, a pośrednik do linii lotniczej.
Zgodnie z unijnym Rozporządzaniem 216/2014 w przypadku odwołania lotu pasażerowie
powinni otrzymać zwrot od linii lotniczej. Sytuacja komplikuje się, gdy zamieszany jest w
nią pośrednik. Praktyka pokazuje, że zwroty najczęściej wykonywane są to samą metodą,
jaką nastąpiła płatność. Linia lotnicza na kartę pośrednika, ten natomiast na konto klienta.
Co może konsument?
Europejskie Centrum Konsumenckie proponuje kontakt z dwoma podmiotami
jednocześnie. Jeżeli po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej z pośrednikiem i linią,
pasażerowie nie otrzymają zwrotu, skargę na zagranicznego przewoźnika można złożyć
do Europejskiego centrum Konsumenckiego.
O ECK
ECK Polska należy do sieci ECC, która od 15 lat pomaga konsumentom w sporach
transgranicznych w sposób bezpłatny i pozasądowy. Z tej okazji przygotowało
krótkie podsumowanie w liczbach 15 lat swojej pracy: https://konsument.gov.pl/wp-
content/uploads/2020/05/raport_15_lat.pdf
Służ skargę: https://konsument.gov.pl/skarga-do-eck/.
