Często niezadowoleni z zakupionego produktu lub usługi jesteśmy zmuszeni
składać reklamację. Sprzyjają temu wakacyjne podróże i wyprzedaże. Musimy
jednak uzbroić się w cierpliwość. Na odpowiedź przedsiębiorcy możemy czekać
nawet kilka tygodni. Warto jednak wiedzieć, ile czasu ma firma na odniesienie się
na naszą skargę. W wielu wypadkach brak reakcji oznacza przyznanie nam racji.
W Polsce istnieje ogólna zasada, a od niej, jak można przewidzieć, trochę wyjątków.
Podobnie rzecz się ma w innych krajach UE.
30 dni – od dnia otrzymania, to ogólny termin, w którym przedsiębiorca powinien
rozpatrzeć reklamację, jeżeli tego nie zrobi przyjmuje się, że uznał ją za zasadną.
Są jednak przepisy szczegółowe, które mogą ten termin zmienić i tak:
14 dni – ma przedsiębiorca na odpowiedź, jeżeli zgłaszamy reklamację na podstawie
rękojmi, która dotyczy wszytskich towarów konsumcyjnych, jeżeli tego nie zrobi przyjmuje
się, że uznał reklamację za zasadną.
Uwaga: Uznanie reklamacji za zasadną nie oznacza jednak, że firma zaakceptuje w 100%
wysokość naszego roszczenia, czyli tego, czego się domagamy np.
Reklamujemy spodnie, w których zepsuł się zamek, domagamy się zwrotu pieniędzy.
Firma kontaktuje się z nami po 3 tygodniach. Przyjmuje się więc, że mamy rację, spodnie
są wadliwe. Przedsiębiorca nie musi nam jednak zwrócić od razu pieniędzy, może
zaproponować naprawę lub wymianę.
Dodatkowo:
30 dni – na odpowiedź mają placówki pocztowe i kurierzy
30 dni – na odpowiedź mają linie lotnicze
30 dni – na odpowiedź mają instytucje finansowe
W przypadku wycieczek zorganizowanych z biurem podróży nie stosuje się ogólnego
terminu 30 dni.
Sytuacja w Polsce wydaje się nieco skomplikowana, ale jak pokazuje raport przygotowany
przez Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce „Trader’s response time”, w połowie
krajów europejskich nie istnieje ogólny termin, w którym konsument może oczekiwać
rozpatrzenia reklamacji.
Jeżeli chodzi o dochodzenie praw na podstawie rękojmi (czyli tzw. niezgodności towaru z
umową – obowiązującej we wszytskich państwach UE), zarysowują się trzy podejścia:
w kilku krajach przeiwdziana jest konkretna liczba dni np. 8 w Hiszpanii i na Litwie
lub 15 w Estonii, Chorwacji, 30 we Francji
inne państwa używają wyrażeń nieostrych np. „w rozsądnym czasie”, „bez zbędnej
zwłoki”, tak jest w Niemczech, Niderlandach, Belgii
w pozostałych krajach np.we Włoszech, Szwecji, Wielkiej Brytanii nie ma
jakiegokolwiek odniesienia do terminu.
Ciekawe rozwiązanie zastosowano w Słowenii, gdzie za brak odpowiedzi na
przedsiębiorce może być nałożona kara w wysokości 1200 EUR.
Za to jeżeli chodzi o gwarancję praktyka wydaje się dość spójna prawie we wszytskich
krajach, a więc przedsiębiorca musi zachować się tak, jak to zostało przewidziane w
warunkach udzielanej przez niego gwarancji (oświadczeniu gwarancyjnym). Wyjątkiem
jest Polska – polski Kodeks Cywilny przewiduje, że jeżeli czas nie został okreśłony,
przedsiębiorca musi wykonać swoje obowiązki (naprawić, wymienić rzecz) w ciągu 14 dni
od dostarczenia wadliwego przedmiotu.
