Aż o połowę wzrosła liczba zgłoszeń, które trafiły do Europejskiego Centrum
Konsumenckiego w porównaniu do ubiegłych wakacji. Zdecydowanym liderem są
linie lotnicze, za nimi problemy z zakwaterowaniem. W jednym i drugim wypadku
konsumenci skarżą się na trudności z uzyskaniem zwrotu pieniędzy, zmianą terminu
wykonania usługi i realizacją voucherów.
Tak jak w zeszłym roku na zakończenie okresu urlopowego Europejskie Centrum
Konsumenckie, działające przy Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów, przypomina o
tym, jak skutecznie składać reklamację, jeżeli wakacje odbiegną od naszych oczekiwań.
Podsumowujemy też liczbę skarg, które do nas trafiły i sprawdzamy, czym miniony sezon różnił
się od poprzedniego.
Jakie mieliśmy problemy podczas wakacji 2020?
W okresie od 1 czerwca do 30 sierpnia odnotowano: w 2020 r. – 1974 zgłoszenia;
w 2019 r. – 1287 zgłoszeń (wzrost o ponad 50%)
Większość skarg i zapytań dotyczyła rezerwacji dokonanych jeszcze przed pandemią
koronawirusa.
W wielu zgłoszeniach konsumenci wyrażali chęć rezygnacji z umowy na podstawie
własnych spekulacji, obaw, związanych z zagrożeniem dla zdrowia w danym miejscu
za kilka tygodni lub miesięcy.
Prawie 1/3 zgłoszeń dotyczyła linii lotniczych: w 2020 r. – 643 zgłoszenia w 2019 r.
– 371 zgłoszeń
Przede wszystkim konsumenci skarżyli się na opóźnienia w zwrocie pieniędzy przez
przewoźników lotniczych i pośredników w sprzedaży biletów lotniczych. Zdecydowanie
mniej skarg było związanych z zagubionym czy zniszczonym bagażem.
ECK przyjęło o 65% więcej zgłoszeń na problemy z zakwaterowaniem niż w roku
ubiegłym: w 2020 r – 236 zgłoszeń; w 2019 r. – 78.
Konsumenci donosili głównie o trudnościach z uzyskaniem zwrotów, możliwości bez
kosztowych anulacji rezerwacji (zwłaszcza tych dokonanych w opcji bezzwrotnej),
a także oferowanymi voucherami.
Ponadto wpłynęło o 70% mniej zgłoszeń na wypożyczalnie samochodów
w porównaniu z ubiegłym rokiem: w 2020 r. – 28 zgłoszeń; w 2019 r. – 89.
Na spadek skarg wpłynęły ograniczenia w poruszaniu się w ramach UE.
O czym warto pamiętać podróżując w tzw. „nowej rzeczywistości”:
Konsumenci powinni zapoznawać się z treścią ofert i umów szczególnie pod kątem
zmieniającej się sytuacji w poszczególnych krajach (wprowadzane i znoszone
dynamicznie obostrzenia). To znaczy muszą mieć świadomość, jaką taryfę wybierają,
na jakich zasadach mogą anulować rezerwację w sytuacji np. zakazu lotu do danego
kraju, ograniczeń w poruszaniu się bądź pojawienia się obowiązków sanitarnych
np. przeprowadzenia testu.
Dokonując rezerwacji warto się upewnić, czy istnieje możliwość rezygnacji z umowy
ze względu na osobiste obawy, przy braku konkretnych ograniczeń np. swobody
podróżowania, czy obostrzeń nie zezwalających na świadczenie danej usługi.
Jeżeli dana firma w wyraźny sposób nie określa swojej polityki postępowania
w nadzwyczajnych okolicznościach zwłaszcza jeżeli chodzi o utrudnienia podyktowane
przez panującą pandemię, to warto bezpośrednio skontaktować się z usługodawcą i
ustalić szczegóły w formie pisemnej (może być e-mail).
SZYBKA REKLAMACJA – 3 NARZĘDZIA
1. wzory reklamacji
Skorzystaj z gotowych wzorów reklamacji: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji/
2. kalkulator praw
Obliczysz to za pomocą Kalkulatora Praw Pasażera:
3. zestawienie formularzy
Gubisz się na stronie linii lotniczej? Tutaj znajdziesz linki do formularzy reklamacyjnych
większości europejskich linii lotniczych: https://konsument.gov.pl/misc/faq-
support/formularz-reklamacji/
Gdzie szukać informacji i pomocy?
Masz problem z zagraniczną linią lotniczą, hotelem, wypożyczalnią samochodów lub innym
podmiotem, z którego usług skorzystałeś, a jest on zarejestrowany na terenie Unii Europejskiej,
Wielkiej Brytanii, Norwegii lub Islandii. Pomocą służy Europejskie Centrum Konsumenckie w
Polsce. Prawnicy ECK udzielają bezpłatnych porad prawnych i rozwiązują skargi w sposób
polubowny (tel. 22 55 60 600, pon.- pt. w godz. 10:00 – 14:00; e-mail: ECCNET-
PL@ec.europa.eu
